Công Việc Chăm Sóc Khách Hàng Là Gì

Bạn nghe nhiều về công việc “chăm sóc khách hàng” và cảm thấy hứng thú với công việc này, nhưng lại chưa có nhiều kinh nghiệm. Sau đây, hãy cùng CareerViet tìm hiểu việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng là gì và những thông tin cụ thể của công việc này nhé!

Kỹ năng cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng

Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng quan trọng nhất mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần có. Bởi đây là bộ phận thường xuyên tương tác với khách hàng nên cần giao tiếp một cách rõ ràng, ngắn gọn và hiệu quả để khách hàng có thể hiểu, ấn tượng và hài lòng hơn với dịch vụ của doanh nghiệp.

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng cao, đối thủ nhập ngành tăng chóng mặt, kỹ năng thuyết phục khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Để thành công trong việc này, nhân viên cần xác định và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thể hiện rõ rằng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp mình có khả năng đáp ứng những nhu cầu đó một cách tốt nhất.

Kỹ năng lắng nghe giúp nhân viên chăm sóc khách hàng hiểu rõ được nhu cầu, mong muốn và vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Bằng cách lắng nghe chân thành, nhân viên có thể thu thập thông tin quan trọng để đáp ứng tốt nhất những kỳ vọng, nỗi niềm khó giãi bày của khách hàng và tạo ra trải nghiệm tốt hơn.

Kỹ năng giải quyết vấn đề giúp nhân viên chăm sóc khách hàng xác định và hiểu rõ vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Kỹ năng này giúp nhân viên chăm sóc khách hàng trình bày các giải pháp một cách rõ ràng, logic, thuyết phục, tạo lòng tin và ấn tượng sâu sắc trong tâm trí khách hàng.

Nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải đối mặt với nhiều yêu cầu và công việc khác nhau trong một ngày làm việc. Kỹ năng quản lý thời gian giúp họ tổ chức công việc một cách hiệu quả, ưu tiên nhiệm vụ quan trọng và hoàn thành chúng theo thời hạn. Điều này giúp tăng hiệu suất làm việc cũng như đạt được kết quả tốt hơn.

Công việc chăm sóc khách hàng có thể mang đến nhiều áp lực và stress. Kỹ năng quản lý thời gian cũng giúp nhân viên chăm sóc khách hàng sắp xếp công việc một cách hợp lý, tránh việc bị quá tải, đảm bảo có thời gian nghỉ ngơi và tái tạo năng lượng. Giúp giảm căng thẳng, cải thiện sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống cá nhân.

Nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải đối mặt với các tình huống khó khăn, đặc biệt là khi khách hàng đang trải qua cảm giác không hài lòng hoặc phản đối về một vấn đề nào đó của doanh nghiệp. Kỹ năng chịu áp lực giúp nhân viên duy trì sự bình tĩnh, tập trung vào giải quyết vấn đề một cách khẩn trương mà không bị áp lực hay stress làm mất tập trung.

Mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng

JD công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng ở mỗi doanh nghiệp sẽ có những điểm khác biệt tùy thuộc vào quy mô, ngành nghề và đặc thù của doanh nghiệp đó. Trong đó bao gồm một số công việc chung như:

Tiếp nhận cuộc gọi, email, tin nhắn hoặc yêu cầu từ khách hàng, lắng nghe và cung cấp giải pháp, thông tin hoặc hướng dẫn phù hợp

Liên lạc với các bộ phận khác trong công ty để giải quyết yêu cầu của khách hàng

Khi khách hàng không hài lòng hoặc gửi khiếu nại, cần xử lý tình huống một cách cẩn thận và chuyên nghiệp. Cần lắng nghe, đặt câu hỏi để hiểu rõ tình huống và cố gắng tìm giải pháp tốt nhất để giải quyết vấn đề, khiến khách hàng thấy thỏa mãn, hài lòng

Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Giải thích các tính năng, lợi ích, quy trình sử dụng và chính sách liên quan, có thể giúp khách hàng chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu

Cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cơ bản, hướng dẫn khách hàng về cách sử dụng sản phẩm, thực hiện các bước sửa lỗi đơn giản hoặc chuyển hướng khách hàng đến bộ phận hỗ trợ kỹ thuật chuyên sâu nếu cần thiết

Ghi lại thông tin về cuộc gọi, yêu cầu và tương tác với khách hàng trong hệ thống quản lý khách hàng của công ty. Điều này giúp theo dõi lịch sử tương tác, tạo sự liên tục trong tiếp xúc với khách hàng và cung cấp thông tin chi tiết khi cần thiết

Xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, cần thường xuyên liên hệ với khách hàng để kiểm tra tình hình sử dụng sản phẩm/ dịch vụ

Trả lời các đánh giá về sản phẩm/ dịch vụ, thương hiệu trên các diễn đàn và mạng xã hội

Chủ động liên hệ với khách hàng trong các chương trình ưu đãi, khuyến mãi và các dịp đặc biệt như lễ, Tết, kỷ niệm thành lập công ty,...

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Hiểu một cách ngắn gọn thì chăm sóc khách hàng là sự chào đón nhiệt tình của các nhân viên bán hàng đối với khách hàng. Tuy nhiên, tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Chi tiết hơn thì nhân viên chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - tiếng Anh là Customer Care Staff) là vị trí tiếp nhận, xử lý và giải đáp những vấn đề, khiếu nại của khách hàng. Là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nhằm phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng càng tốt sẽ càng có được sự gắn bó lâu dài của khách hàng cũ và thu hút những khách hàng mới.

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? (Nguồn: Internet)

Nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò là cầu nối trung gian giữa doanh nghiệp và khách hàng, góp phần quan trọng trong việc tạo ra tập khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Vì thế, bất kỳ doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ cũng đều cần có bộ phận chăm sóc khách hàng. Bạn có thể tham khảo cơ hội việc làm chăm sóc khách hàng trên toàn quốc với mức lương hấp dẫn bằng cách truy cập website CareerViet nhé.

Vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ có hai hình thức làm việc chính:

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Bên cạnh các quy tắc cơ bản mang tính bắt buộc, để xây dựng quy trình chăm sóc các doanh nghiệp có thể tham khảo một vài mẹo nhỏ sau đây để tăng tính hiệu quả cho sản phẩm, dịch vụ của mình:

Mô tả công việc Nhân viên chăm sóc khách hàng

Mỗi doanh nghiệp hay các tập đoàn lớn, nhỏ đều có bộ phận chăm sóc khách hàng. Dựa vào từng ngành nghề, lĩnh vực của từng công ty mà bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ có những nhiệm vụ và yêu cầu công việc khác nhau. Nhưng nhìn chung thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ có những đầu việc chung như sau:

Các loại hình chăm sóc khách hàng phổ biến

Đây là hình thức chăm sóc khách hàng mà nhân viên của doanh nghiệp gặp gỡ và tương tác trực tiếp với khách hàng. Ví dụ như trong cửa hàng, showroom hoặc buổi ra mắt sản phẩm để cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc và cung cấp hỗ trợ cho khách hàng. Có nhiều khách hàng muốn được trải nghiệm trực tiếp, cá nhân hơn so với chăm sóc qua Email hoặc các nền tảng khác.

Gọi điện thoại là một cách phổ biến để chăm sóc khách hàng. Nhân viên sẽ gọi điện để cập nhật thông tin, giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại hoặc đơn giản là kiểm tra tình trạng và sự hài lòng của khách hàng.

Gửi email hay tin nhắn là một cách để giao tiếp và chăm sóc khách hàng từ xa. Hoạt động này có thể bao gồm việc gửi thông báo, cập nhật sản phẩm/ dịch vụ mới, hỏi ý kiến hoặc cung cấp hỗ trợ khi khách hàng có nhu cầu.

Hình thức chăm sóc khách hàng thông qua email đang ngày càng trở nên phổ biến và thông dụng trong hầu hết các doanh nghiệp hiện nay. Email có khả năng chứa đựng một lượng dữ liệu lớn, việc kiểm tra email cũng trở thành thói quen của tất cả mọi người. Do đó, với loại hình này, doanh nghiệp có khả năng tiếp cận cao hơn đến khách hàng.